Minhas Ofertas
A Loja 100% Customizável da Oi
Case study
Product Design
UX DESIGN
FIGMA
01 Resumo do Projeto
Papel: UX DesignerFrentes: Área logada e deslogada, Caring, vendas digitaisFormato: Loja online personalizada dentro da Minha Oi
Contexto
A Oi precisava modernizar o seu ambiente de vendas digitais e reduzir a dependência de ofertas genéricas e campanhas massivas. Ao mesmo tempo, o app Minha Oi já concentrava grande parte da relação com o cliente — desde o acompanhamento de consumo até solicitações de suporte (Caring).
Nesse cenário nasceu o projeto “Minhas Ofertas”: uma loja online dentro da área logada, capaz de integrar sistemas legados, microsserviços e parceiros, para entregar uma experiência 100% customizável para cada cliente.Em vez de uma vitrine única, cada pessoa passou a ter a sua própria loja, com ofertas, mensagens e prioridades adaptadas ao seu perfil e ao contexto de uso — algo inédito no setor de Telecom.
Meu papel no projeto
- Atuei como UX Designer responsável por:
- Área logada e deslogada do cliente (web e app);
- Fluxos de Caring, garantindo clareza, autonomia e redução de contato em canais de atendimento humano;
- Jornadas de vendas, integradas à nova loja Minhas Ofertas;
- Definição de jornadas, fluxos e protótipos funcionais, em ciclos curtos;
- Alinhamento entre negócio, tecnologia e parceiros, garantindo que a visão de experiência fosse mantida mesmo com a complexidade de integrações.
Desafio
Transformar um ambiente de ofertas fragmentado em uma experiência única, coerente e personalizada;
Integrar diversos sistemas, microsserviços e parceiros em uma jornada fluida, sem expor essa complexidade para o usuário;
Equilibrar os objetivos de Caring (cuidar do cliente) com metas de venda e upsell, sem comprometer confiança ou clareza;
Adaptar a experiência para diferentes perfis de clientes, canais e contextos (logado, deslogado, app e web).
02 Processo de trabalho
Ciclos curtos com validação contínua
Adotamos uma abordagem iterativa em ciclos de pequenas entregas:
- Alinhamento com negócio e tecnologia
- Entendimentos de regras de oferta, limitações de sistemas e objetivos de venda.
- Mapeamento de dependências entre canais (Minha Oi, parceiros, microsserviços).
- Validação com stakeholders internos
- Apresentação de fluxos de jornada e protótipos de baixa fidelidade.
- Coleta rápida de feedbacks sobre aderência às estratégias comerciais e de Caring.
- Prototipação funcional e testes com usuários
- Criação de protótipos navegáveis representando a loja personalizada.
- Testes com usuários focados em:
- Clareza das ofertas;
- Entendimento de benefícios;
- Facilidade para assinar/ativar;
- Relação entre área de suporte (Caring) e área de vendas.
- Iterações rápidas
- Ajustes de interface, linguagem e fluxo com base nos feedbacks.
- Entregas incrementais acompanhando o roadmap técnico.
03 Jornada do usuário
Antes de desenhar telas, mapeei a jornada completa do cliente, considerando:
Área deslogada
- Descoberta de ofertas e planos;
- Pontos de entrada para Minha Oi e login/cadastro;
- Mensagens de incentivo para criar conta ou acessar a área logada.
Área logada
- Visão de consumo, fatura e status do plano;
- Entrada para a loja Minhas Ofertas a partir de contextos relevantes (ex.: estou sem franquia, quero mais internet);
- Processo de descoberta, comparação e assinatura de ofertas;
- Confirmação, acompanhamento de status e suporte caso algo dê errado.
Esse mapeamento permitiu identificar pontos de fricção e oportunidades de oferta contextual, por exemplo:
- Ofertas de mais dados em momentos de quase estouro de franquia;
- Sugestões de upgrade de plano ligadas à recorrência de recargas adicionais;
- Mensagens de Caring integradas à experiência de venda (“entenda porque esta oferta faz sentido para você”).
04 Arquétipos e personalização
Loja 100% customizável na área logada da Minha OiCada cliente enxerga uma vitrine de ofertas baseada no seu contexto, consumo e elegibilidade.
Integração de Caring e vendas na mesma jornada
- Ao invés de separar “suporte” e “venda”, trouxemos ofertas que realmente resolvem o problema do cliente (ex.: estou sem internet → oferta de pacote adicional relevante).
- Mensagens explicativas e ajuda guiada para que o cliente se sentisse cuidado, não empurrado para vender.
Fluxos claros e consistentes entre área logada e deslogada
- Reaproveitamento de padrões de navegação, linguagem e componentes entre Minha Oi e a loja;
- Redução de ruído entre o que o cliente vê antes e depois de fazer login.
Prototipação funcional para reduzir riscos
- Validação de fluxos complexos (como integrações com parceiros) em protótipos antes do desenvolvimento;
- Ajustes finos de interação, carregamento e feedbacks de sistema.
05 Principais soluções de UX
Para tornar a loja realmente personalizada, trabalhamos com arquétipos de clientes:
- Perfis baseados em comportamento (uso intenso de dados, foco em voz, uso multimídia, etc.);
- Canal preferencial (app, web, atendimento telefônico);
- Sensibilidade a preço x benefícios.
A partir desses arquétipos:
- Defini formas de comunicação com linguagem, tom e complexidade ajustados a cada perfil;
- Priorizamos tipos de oferta por perfil (mais dados, mais apps, mais controle, etc.);
- Trabalhamos facilidades de uso dos canais Oi, como:
- CTAs claros e diretos;
- Explicação simples do que o cliente está contratando;
- Evitar “letras miúdas” ou termos técnicos sem necessidade.
O resultado foi uma loja que conversa com cada cliente de forma diferente, tanto em conteúdo quanto em interface e ordem de exibição.
06 Impactos e resultados (qualitativos)
Embora os resultados finais envolvam diversas áreas (produto, tecnologia, comercial), do ponto de vista de UX, o projeto contribuiu para:
- Transformar a Minhas Ofertas em um canal estratégico de relacionamento e não apenas de venda;
- Reduzir atrito entre o cliente e o ambiente de ofertas, com jornadas mais claras e consistentes;
- Aumentar a relevância percebida das ofertas, graças à personalização e uso de arquétipos;
- Fortalecer o papel da UX em projetos com alta complexidade técnica e integração de múltiplos parceiros.
07 Wireframe
07 Layout
Minhas Ofertas
A Loja 100% Customizável da Oi
Case study
Product Design
UX DESIGN
FIGMA
01 Resumo do Projeto
Papel: UX DesignerFrentes: Área logada e deslogada, Caring, vendas digitaisFormato: Loja online personalizada dentro da Minha Oi
Contexto
A Oi precisava modernizar o seu ambiente de vendas digitais e reduzir a dependência de ofertas genéricas e campanhas massivas. Ao mesmo tempo, o app Minha Oi já concentrava grande parte da relação com o cliente — desde o acompanhamento de consumo até solicitações de suporte (Caring).
Nesse cenário nasceu o projeto “Minhas Ofertas”: uma loja online dentro da área logada, capaz de integrar sistemas legados, microsserviços e parceiros, para entregar uma experiência 100% customizável para cada cliente.Em vez de uma vitrine única, cada pessoa passou a ter a sua própria loja, com ofertas, mensagens e prioridades adaptadas ao seu perfil e ao contexto de uso — algo inédito no setor de Telecom.
Meu papel no projeto
- Atuei como UX Designer responsável por:
- Área logada e deslogada do cliente (web e app);
- Fluxos de Caring, garantindo clareza, autonomia e redução de contato em canais de atendimento humano;
- Jornadas de vendas, integradas à nova loja Minhas Ofertas;
- Definição de jornadas, fluxos e protótipos funcionais, em ciclos curtos;
- Alinhamento entre negócio, tecnologia e parceiros, garantindo que a visão de experiência fosse mantida mesmo com a complexidade de integrações.
Desafio
Transformar um ambiente de ofertas fragmentado em uma experiência única, coerente e personalizada;
Integrar diversos sistemas, microsserviços e parceiros em uma jornada fluida, sem expor essa complexidade para o usuário;
Equilibrar os objetivos de Caring (cuidar do cliente) com metas de venda e upsell, sem comprometer confiança ou clareza;
Adaptar a experiência para diferentes perfis de clientes, canais e contextos (logado, deslogado, app e web).
02 Processo de trabalho
Ciclos curtos com validação contínua
Adotamos uma abordagem iterativa em ciclos de pequenas entregas:
- Alinhamento com negócio e tecnologia
- Entendimentos de regras de oferta, limitações de sistemas e objetivos de venda.
- Mapeamento de dependências entre canais (Minha Oi, parceiros, microsserviços).
- Validação com stakeholders internos
- Apresentação de fluxos de jornada e protótipos de baixa fidelidade.
- Coleta rápida de feedbacks sobre aderência às estratégias comerciais e de Caring.
- Prototipação funcional e testes com usuários
- Criação de protótipos navegáveis representando a loja personalizada.
- Testes com usuários focados em:
- Clareza das ofertas;
- Entendimento de benefícios;
- Facilidade para assinar/ativar;
- Relação entre área de suporte (Caring) e área de vendas.
- Iterações rápidas
- Ajustes de interface, linguagem e fluxo com base nos feedbacks.
- Entregas incrementais acompanhando o roadmap técnico.
03 Jornada do usuário
Antes de desenhar telas, mapeei a jornada completa do cliente, considerando:
Área deslogada
- Descoberta de ofertas e planos;
- Pontos de entrada para Minha Oi e login/cadastro;
- Mensagens de incentivo para criar conta ou acessar a área logada.
Área logada
- Visão de consumo, fatura e status do plano;
- Entrada para a loja Minhas Ofertas a partir de contextos relevantes (ex.: estou sem franquia, quero mais internet);
- Processo de descoberta, comparação e assinatura de ofertas;
- Confirmação, acompanhamento de status e suporte caso algo dê errado.
Esse mapeamento permitiu identificar pontos de fricção e oportunidades de oferta contextual, por exemplo:
- Ofertas de mais dados em momentos de quase estouro de franquia;
- Sugestões de upgrade de plano ligadas à recorrência de recargas adicionais;
- Mensagens de Caring integradas à experiência de venda (“entenda porque esta oferta faz sentido para você”).
04 Arquétipos e personalização
Loja 100% customizável na área logada da Minha OiCada cliente enxerga uma vitrine de ofertas baseada no seu contexto, consumo e elegibilidade.
Integração de Caring e vendas na mesma jornada
- Ao invés de separar “suporte” e “venda”, trouxemos ofertas que realmente resolvem o problema do cliente (ex.: estou sem internet → oferta de pacote adicional relevante).
- Mensagens explicativas e ajuda guiada para que o cliente se sentisse cuidado, não empurrado para vender.
Fluxos claros e consistentes entre área logada e deslogada
- Reaproveitamento de padrões de navegação, linguagem e componentes entre Minha Oi e a loja;
- Redução de ruído entre o que o cliente vê antes e depois de fazer login.
Prototipação funcional para reduzir riscos
- Validação de fluxos complexos (como integrações com parceiros) em protótipos antes do desenvolvimento;
- Ajustes finos de interação, carregamento e feedbacks de sistema.
05 Principais soluções de UX
Para tornar a loja realmente personalizada, trabalhamos com arquétipos de clientes:
- Perfis baseados em comportamento (uso intenso de dados, foco em voz, uso multimídia, etc.);
- Canal preferencial (app, web, atendimento telefônico);
- Sensibilidade a preço x benefícios.
A partir desses arquétipos:
- Defini formas de comunicação com linguagem, tom e complexidade ajustados a cada perfil;
- Priorizamos tipos de oferta por perfil (mais dados, mais apps, mais controle, etc.);
- Trabalhamos facilidades de uso dos canais Oi, como:
- CTAs claros e diretos;
- Explicação simples do que o cliente está contratando;
- Evitar “letras miúdas” ou termos técnicos sem necessidade.
O resultado foi uma loja que conversa com cada cliente de forma diferente, tanto em conteúdo quanto em interface e ordem de exibição.
06 Impactos e resultados (qualitativos)
Embora os resultados finais envolvam diversas áreas (produto, tecnologia, comercial), do ponto de vista de UX, o projeto contribuiu para:
- Transformar a Minhas Ofertas em um canal estratégico de relacionamento e não apenas de venda;
- Reduzir atrito entre o cliente e o ambiente de ofertas, com jornadas mais claras e consistentes;
- Aumentar a relevância percebida das ofertas, graças à personalização e uso de arquétipos;
- Fortalecer o papel da UX em projetos com alta complexidade técnica e integração de múltiplos parceiros.
07 Wireframe
07 Layout
Minhas Ofertas
A Loja 100% Customizável da Oi
Case study
Product Design
UX DESIGN
FIGMA
01 Resumo do Projeto
Papel: UX DesignerFrentes: Área logada e deslogada, Caring, vendas digitaisFormato: Loja online personalizada dentro da Minha Oi
Contexto
A Oi precisava modernizar o seu ambiente de vendas digitais e reduzir a dependência de ofertas genéricas e campanhas massivas. Ao mesmo tempo, o app Minha Oi já concentrava grande parte da relação com o cliente — desde o acompanhamento de consumo até solicitações de suporte (Caring).
Nesse cenário nasceu o projeto “Minhas Ofertas”: uma loja online dentro da área logada, capaz de integrar sistemas legados, microsserviços e parceiros, para entregar uma experiência 100% customizável para cada cliente.Em vez de uma vitrine única, cada pessoa passou a ter a sua própria loja, com ofertas, mensagens e prioridades adaptadas ao seu perfil e ao contexto de uso — algo inédito no setor de Telecom.
Meu papel no projeto
Atuei como UX Designer responsável por:
- Área logada e deslogada do cliente (web e app);
- Fluxos de Caring, garantindo clareza, autonomia e redução de contato em canais de atendimento humano;
- Jornadas de vendas, integradas à nova loja Minhas Ofertas;
- Definição de jornadas, fluxos e protótipos funcionais, em ciclos curtos;
- Alinhamento entre negócio, tecnologia e parceiros, garantindo que a visão de experiência fosse mantida mesmo com a complexidade de integrações.
Desafio
Transformar um ambiente de ofertas fragmentado em uma experiência única, coerente e personalizada;
Integrar diversos sistemas, microsserviços e parceiros em uma jornada fluida, sem expor essa complexidade para o usuário;
Equilibrar os objetivos de Caring (cuidar do cliente) com metas de venda e upsell, sem comprometer confiança ou clareza;
Adaptar a experiência para diferentes perfis de clientes, canais e contextos (logado, deslogado, app e web).
02 Processo de trabalho
Ciclos curtos com validação contínua
Adotamos uma abordagem iterativa em ciclos de pequenas entregas:
- Alinhamento com negócio e tecnologia
- Entendimentos de regras de oferta, limitações de sistemas e objetivos de venda.
- Mapeamento de dependências entre canais (Minha Oi, parceiros, microsserviços).
- Validação com stakeholders internos
- Apresentação de fluxos de jornada e protótipos de baixa fidelidade.
- Coleta rápida de feedbacks sobre aderência às estratégias comerciais e de Caring.
- Prototipação funcional e testes com usuários
- Criação de protótipos navegáveis representando a loja personalizada.
- Testes com usuários focados em:
- Clareza das ofertas;
- Entendimento de benefícios;
- Facilidade para assinar/ativar;
- Relação entre área de suporte (Caring) e área de vendas.
- Iterações rápidas
- Ajustes de interface, linguagem e fluxo com base nos feedbacks.
- Entregas incrementais acompanhando o roadmap técnico.
03 Jornada do usuário
Antes de desenhar telas, mapeei a jornada completa do cliente, considerando:
Área deslogada
- Descoberta de ofertas e planos;
- Pontos de entrada para Minha Oi e login/cadastro;
- Mensagens de incentivo para criar conta ou acessar a área logada.
Área logada
- Visão de consumo, fatura e status do plano;
- Entrada para a loja Minhas Ofertas a partir de contextos relevantes (ex.: estou sem franquia, quero mais internet);
- Processo de descoberta, comparação e assinatura de ofertas;
- Confirmação, acompanhamento de status e suporte caso algo dê errado.
Esse mapeamento permitiu identificar pontos de fricção e oportunidades de oferta contextual, por exemplo:
- Ofertas de mais dados em momentos de quase estouro de franquia;
- Sugestões de upgrade de plano ligadas à recorrência de recargas adicionais;
- Mensagens de Caring integradas à experiência de venda (“entenda porque esta oferta faz sentido para você”).
04 Arquétipos e personalização
Loja 100% customizável na área logada da Minha OiCada cliente enxerga uma vitrine de ofertas baseada no seu contexto, consumo e elegibilidade.
Integração de Caring e vendas na mesma jornada
- Ao invés de separar “suporte” e “venda”, trouxemos ofertas que realmente resolvem o problema do cliente (ex.: estou sem internet → oferta de pacote adicional relevante).
- Mensagens explicativas e ajuda guiada para que o cliente se sentisse cuidado, não empurrado para vender.
Fluxos claros e consistentes entre área logada e deslogada
- Reaproveitamento de padrões de navegação, linguagem e componentes entre Minha Oi e a loja;
- Redução de ruído entre o que o cliente vê antes e depois de fazer login.
Prototipação funcional para reduzir riscos
- Validação de fluxos complexos (como integrações com parceiros) em protótipos antes do desenvolvimento;
- Ajustes finos de interação, carregamento e feedbacks de sistema.
05 Principais soluções de UX
Para tornar a loja realmente personalizada, trabalhamos com arquétipos de clientes:
- Perfis baseados em comportamento (uso intenso de dados, foco em voz, uso multimídia, etc.);
- Canal preferencial (app, web, atendimento telefônico);
- Sensibilidade a preço x benefícios.
A partir desses arquétipos:
- Defini formas de comunicação com linguagem, tom e complexidade ajustados a cada perfil;
- Priorizamos tipos de oferta por perfil (mais dados, mais apps, mais controle, etc.);
- Trabalhamos facilidades de uso dos canais Oi, como:
- CTAs claros e diretos;
- Explicação simples do que o cliente está contratando;
- Evitar “letras miúdas” ou termos técnicos sem necessidade.
O resultado foi uma loja que conversa com cada cliente de forma diferente, tanto em conteúdo quanto em interface e ordem de exibição.
06 Impactos e resultados (qualitativos)
Embora os resultados finais envolvam diversas áreas (produto, tecnologia, comercial), do ponto de vista de UX, o projeto contribuiu para:
- Transformar a Minhas Ofertas em um canal estratégico de relacionamento e não apenas de venda;
- Reduzir atrito entre o cliente e o ambiente de ofertas, com jornadas mais claras e consistentes;
- Aumentar a relevância percebida das ofertas, graças à personalização e uso de arquétipos;
- Fortalecer o papel da UX em projetos com alta complexidade técnica e integração de múltiplos parceiros.
07 Wireframe
07 Layout