Projeto Meu TIM – Nova Experiência
UX UI | Case study
Product Design
UX DESIGN
FIGMA
01 Resumo do Projeto
Contexto
No mercado altamente competitivo e em constante evolução das telecomunicações, empresas como a TIM precisam ir além da entrega de serviços tradicionais. A experiência digital do cliente tornou-se um diferencial estratégico, exigindo soluções que atendam necessidades reais, com agilidade, transparência e empatia.
O novo Meu TIM, construído sobre tecnologia moderna e visão centrada no usuário, nasce para fortalecer o pilar de Caring — cuidando do cliente em toda a sua jornada, com informações claras, suporte eficiente e autonomia real.
Objetivo
Desenvolver uma experiência digital moderna e centrada no cliente, estruturada no pilar Caring, promovendo:
- Suporte claro e acessível
- Resolução rápida de problemas
- Proatividade na comunicação
- Autonomia para gerenciar serviços e planos
- Humanização nos pontos de contato digitais
A proposta amplia o posicionamento da TIM como referência em experiência, colocando o cliente no centro das decisões de produto.
Ferramentas
Figma • Notion • Design System TIM • Testes de Usabilidade: Maze - Vertex (IA Google)
Meu papel
Atuei como UX/UI Designer e Product Designer, conduzindo todas as etapas do Double Diamond — desde a fase de descoberta até o desenvolvimento dos protótipos navegáveis.
Participei diretamente da criação das jornadas de Caring, apoiando squads multidisciplinares e garantindo consistência com o Design System TIM e com as diretrizes de acessibilidade exigidas por Anatel.
Resultado
Através dos processos do Double Diamond, definimos um novo fluxo de cuidados ao cliente no Meu TIM, incluindo:
- Nova jornada de suporte e atendimento inteligente
- Telas mais claras para entendimento de consumo e cobranças
- Soluções para aumentar autonomia no gerenciamento do plano
- Controle unificado para clientes Controle, Pós e TIM Black Família
- Redesign completo focado em acessibilidade, clareza e redução de esforço cognitivo
O projeto evoluiu para um ecossistema digital reforçado pelo pilar Caring, integrando múltiplos pontos de contato:
App Mobile | Web | Flutter
02 Processo de design
Entrega
Etapas
- Refinamento visual e microinterações
- Ajustes de acessibilidade e foco de leitura
- Protótipo de alta fidelidade
Desenvolver
Etapas
- Big ideias orientadas a problemas reais
- Priorização por esforço x impacto
- Task Flow simplificado
- Prototipação
- Documentação de acessibilidade para Flutter
- Testes de usabilidade com clientes TIM e IA
- Style Guide integrado ao novo Design System
Definição
Etapas
- Personas atualizadas (TIM Controle, Pós, Família e Fibra)
- Mapas de empatia
- Jornadas do Usuário (com foco em dúvidas, erros e fricções)
- Needs Statements
- Definição de oportunidades ligadas ao pilar Caring
Pesquisa
Etapas
- Research
- Benchmark de apps de telecom e bancos
- Hipóteses
- Matriz CSD
- User Research (incluindo testes com PCDs)
- Análise de dados de atendimento e reclamações
03 Pesquisa de usuário
26 Participantes
18 - 39 (57,7%)
40 - 65+ (42,2%)
Feminino 73,1%
Masculino 26,9%
88,5%
acreditam que a operadora deve oferecer mais do que serviços tradicionais, incluindo experiências, benefícios ou suporte ampliado.
73,1%
consideram que um app intuitivo, claro e rápido, com variedade de serviços, é o principal motivo para enxergar a operadora como inovadora.
61,5%
já utilizam algum tipo de programa de benefícios ou vantagens da operadora.
Insights principais
A TIM é percebida como inovadora quando oferece autonomia e clareza no app.
Usuários utilizam o app de forma básica (consultar consumo e fatura), mas gostariam de funcionalidades mais inteligentes.
Clientes querem soluções proativas: avisos, prevenção de erros, alertas de consumo, ajuda contextual.
Economia e transparência são essenciais para gerar confiança.
Motivações para escolher/ficar na TIM
- Qualidade do atendimento
- Suporte rápido
- Transparência da fatura
- Autonomia no app
- Estabilidade da internet
- Benefícios vinculados ao plano
Comentários de usuários
Quero uma operadora que seja clara. Me perco nas cobranças e nos detalhes do plano.
Operadoras mais inovadoras resolvem tudo rápido, sem burocracia.
Quando o atendimento digital funciona, a experiência é ótima.
04 Wireframe
>
>
>
>
D
N
A
G
Escolher benefício
Detalhe de consumo de internet
Plano contratado
Confira os detalhes do seu plano, benefícios incluídos e opções de upgrade, tudo em uma visão simples e organizada.
D
Sucesso!
Pagar conta
R$XXXXX
Pagar
Detalhe
Escolher
Gerenciamento família
F
+
10gb
-
F
+
10gb
-
F
+
10gb
-
F
+
10gb
-
04 Prototipo
Projeto Meu TIM – Nova Experiência
UX UI | Case study
Product Design
UX DESIGN
FIGMA
01 Resumo do Projeto
Contexto
No mercado altamente competitivo e em constante evolução das telecomunicações, empresas como a TIM precisam ir além da entrega de serviços tradicionais. A experiência digital do cliente tornou-se um diferencial estratégico, exigindo soluções que atendam necessidades reais, com agilidade, transparência e empatia.
O novo Meu TIM, construído sobre tecnologia moderna e visão centrada no usuário, nasce para fortalecer o pilar de Caring — cuidando do cliente em toda a sua jornada, com informações claras, suporte eficiente e autonomia real.
Objetivo
Desenvolver uma experiência digital moderna e centrada no cliente, estruturada no pilar Caring, promovendo:
- Suporte claro e acessível
- Resolução rápida de problemas
- Proatividade na comunicação
- Autonomia para gerenciar serviços e planos
- Humanização nos pontos de contato digitais
A proposta amplia o posicionamento da TIM como referência em experiência, colocando o cliente no centro das decisões de produto.
Ferramentas
Figma • Notion • Design System TIM • Testes de Usabilidade: Maze - Vertex (IA Google)
Meu papel
Atuei como UX/UI Designer e Product Designer, conduzindo todas as etapas do Double Diamond — desde a fase de descoberta até o desenvolvimento dos protótipos navegáveis.
Participei diretamente da criação das jornadas de Caring, apoiando squads multidisciplinares e garantindo consistência com o Design System TIM e com as diretrizes de acessibilidade exigidas por Anatel.
Resultado
Através dos processos do Double Diamond, definimos um novo fluxo de cuidados ao cliente no Meu TIM, incluindo:
- Nova jornada de suporte e atendimento inteligente
- Telas mais claras para entendimento de consumo e cobranças
- Soluções para aumentar autonomia no gerenciamento do plano
- Controle unificado para clientes Controle, Pós e TIM Black Família
- Redesign completo focado em acessibilidade, clareza e redução de esforço cognitivo
O projeto evoluiu para um ecossistema digital reforçado pelo pilar Caring, integrando múltiplos pontos de contato:
App Mobile | Web | Flutter
02 Processo de design
Pesquisa
Etapas
- Research
- Benchmark de apps de telecom e bancos
- Hipóteses
- Matriz CSD
- User Research (incluindo testes com PCDs)
- Análise de dados de atendimento e reclamações
Definição
Etapas
- Personas atualizadas (TIM Controle, Pós, Família e Fibra)
- Mapas de empatia
- Jornadas do Usuário (com foco em dúvidas, erros e fricções)
- Needs Statements
- Definição de oportunidades ligadas ao pilar Caring
Desenvolver
Etapas
- Big ideias orientadas a problemas reais
- Priorização por esforço x impacto
- Task Flow simplificado
- Prototipação
- Documentação de acessibilidade para Flutter
- Testes de usabilidade com clientes TIM e IA
- Style Guide integrado ao novo Design System
Entrega
Etapas
- Refinamento visual e microinterações
- Ajustes de acessibilidade e foco de leitura
- Protótipo de alta fidelidade
03 Pesquisa de usuário
26 Participantes
18 - 39 (57,7%)
40 - 65+ (42,2%)
Feminino 73,1%
Masculino 26,9%
88,5%
acreditam que a operadora deve oferecer mais do que serviços tradicionais, incluindo experiências, benefícios ou suporte ampliado.
73,1%
consideram que um app intuitivo, claro e rápido, com variedade de serviços, é o principal motivo para enxergar a operadora como inovadora.
61,5%
já utilizam algum tipo de programa de benefícios ou vantagens da operadora.
Insights principais
A TIM é percebida como inovadora quando oferece autonomia e clareza no app.
Usuários utilizam o app de forma básica (consultar consumo e fatura), mas gostariam de funcionalidades mais inteligentes.
Clientes querem soluções proativas: avisos, prevenção de erros, alertas de consumo, ajuda contextual.
Economia e transparência são essenciais para gerar confiança.
Motivações para escolher/ficar na TIM
- Qualidade do atendimento
- Suporte rápido
- Transparência da fatura
- Autonomia no app
- Estabilidade da internet
- Benefícios vinculados ao plano
Comentários de usuários
Quero uma operadora que seja clara. Me perco nas cobranças e nos detalhes do plano.
A TIM está evoluindo bastante, mas o app ainda pode explicar melhor algumas coisas.
Queria um lugar único onde eu pudesse ver consumo, plano, benefícios e resolver problemas.
Operadoras mais inovadoras resolvem tudo rápido, sem burocracia.
Quando o atendimento digital funciona, a experiência é ótima.
04 Wireframe
>
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D
N
A
G
Escolher benefício
Detalhe de consumo de internet
Plano contratado
Confira os detalhes do seu plano, benefícios incluídos e opções de upgrade, tudo em uma visão simples e organizada.
D
Sucesso!
Pagar conta
R$XXXXX
Pagar
Detalhe
Escolher
Gerenciamento família
F
+
10gb
-
F
+
10gb
-
F
+
10gb
-
F
+
10gb
-
04 Prototipo
Projeto Meu TIM – Nova Experiência
UX UI | Case study
Product Design
UX DESIGN
FIGMA
01 Resumo do Projeto
Contexto
No mercado altamente competitivo e em constante evolução das telecomunicações, empresas como a TIM precisam ir além da entrega de serviços tradicionais. A experiência digital do cliente tornou-se um diferencial estratégico, exigindo soluções que atendam necessidades reais, com agilidade, transparência e empatia.
O novo Meu TIM, construído sobre tecnologia moderna e visão centrada no usuário, nasce para fortalecer o pilar de Caring — cuidando do cliente em toda a sua jornada, com informações claras, suporte eficiente e autonomia real.
Objetivo
Desenvolver uma experiência digital moderna e centrada no cliente, estruturada no pilar Caring, promovendo:
- Suporte claro e acessível
- Resolução rápida de problemas
- Proatividade na comunicação
- Autonomia para gerenciar serviços e planos
- Humanização nos pontos de contato digitais
A proposta amplia o posicionamento da TIM como referência em experiência, colocando o cliente no centro das decisões de produto.
Ferramentas
Figma • Notion • Design System TIM • Testes de Usabilidade: Maze - Vertex (IA Google)
Meu papel
Atuei como UX/UI Designer e Product Designer, conduzindo todas as etapas do Double Diamond — desde a fase de descoberta até o desenvolvimento dos protótipos navegáveis.
Participei diretamente da criação das jornadas de Caring, apoiando squads multidisciplinares e garantindo consistência com o Design System TIM e com as diretrizes de acessibilidade exigidas por Anatel.
Resultado
Através dos processos do Double Diamond, definimos um novo fluxo de cuidados ao cliente no Meu TIM, incluindo:
- Nova jornada de suporte e atendimento inteligente
- Telas mais claras para entendimento de consumo e cobranças
- Soluções para aumentar autonomia no gerenciamento do plano
- Controle unificado para clientes Controle, Pós e TIM Black Família
- Redesign completo focado em acessibilidade, clareza e redução de esforço cognitivo
O projeto evoluiu para um ecossistema digital reforçado pelo pilar Caring, integrando múltiplos pontos de contato:
App Mobile | Web | Flutter
02 Processo de design
Pesquisa
Etapas
- Research
- Benchmark de apps de telecom e bancos
- Hipóteses
- Matriz CSD
- User Research (incluindo testes com PCDs)
- Análise de dados de atendimento e reclamações
Definição
Etapas
- Personas atualizadas (TIM Controle, Pós, Família e Fibra)
- Mapas de empatia
- Jornadas do Usuário (com foco em dúvidas, erros e fricções)
- Needs Statements
- Definição de oportunidades ligadas ao pilar Caring
Desenvolver
Etapas
- Big ideias orientadas a problemas reais
- Priorização por esforço x impacto
- Task Flow simplificado
- Prototipação
- Documentação de acessibilidade para Flutter
- Testes de usabilidade com clientes TIM e IA
- Style Guide integrado ao novo Design System
Entrega
Etapas
- Refinamento visual e microinterações
- Ajustes de acessibilidade e foco de leitura
- Protótipo de alta fidelidade
03 Pesquisa de usuário
26 Participantes
18 - 39 (57,7%)
40 - 65+ (42,2%)
Feminino 73,1%
Masculino 26,9%
88,5%
acreditam que a operadora deve oferecer mais do que serviços tradicionais, incluindo experiências, benefícios ou suporte ampliado.
73,1%
consideram que um app intuitivo, claro e rápido, com variedade de serviços, é o principal motivo para enxergar a operadora como inovadora.
61,5%
já utilizam algum tipo de programa de benefícios ou vantagens da operadora.
Insights principais
A TIM é percebida como inovadora quando oferece autonomia e clareza no app.
Usuários utilizam o app de forma básica (consultar consumo e fatura), mas gostariam de funcionalidades mais inteligentes.
Clientes querem soluções proativas: avisos, prevenção de erros, alertas de consumo, ajuda contextual.
Economia e transparência são essenciais para gerar confiança.
Motivações para escolher/ficar na TIM
- Qualidade do atendimento
- Suporte rápido
- Transparência da fatura
- Autonomia no app
- Estabilidade da internet
- Benefícios vinculados ao plano
Comentários de usuários
Quero uma operadora que seja clara. Me perco nas cobranças e nos detalhes do plano.
A TIM está evoluindo bastante, mas o app ainda pode explicar melhor algumas coisas.
Queria um lugar único onde eu pudesse ver consumo, plano, benefícios e resolver problemas.
Operadoras mais inovadoras resolvem tudo rápido, sem burocracia.
Quando o atendimento digital funciona, a experiência é ótima.
04 Wireframe
>
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Escolher benefício
Detalhe de consumo de internet
Plano contratado
Confira os detalhes do seu plano, benefícios incluídos e opções de upgrade, tudo em uma visão simples e organizada.
D
Sucesso!
Pagar conta
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Detalhe
Escolher
Gerenciamento família
F
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10gb
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